Formation traitement des réclamations clients

La gestion au quotidien : les temps calmes

- Connaître le client et identifier ses besoins exprimés ou non

- Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes et le fidéliser Les problèmes courants : les perturbations

- Origine des problèmes : le client, l’environnement, l'entreprise...

- Analyse des causes et conséquences et recherche de solutions appropriées.

Gérer les réclamations : les temps d’orage

- Accepter le mécontentement et les réclamations des clients

- Ecouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer

- Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices

- Conforter la relation et renforcer les liens de coopération

Choisir des objectifs d’amélioration et établir un plan d’action concerté

Définir des critères de réussite, évaluer les résultats et mesurer le degré de satisfaction des clients

Progresser dans la qualité du service de façon continue et organisée

Répondre aux exigences croissantes du client par un professionnalisme affirmé.

Développer le réflexe commercial

• Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents

• Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c’est rendre service au client

• Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client

Anticiper les besoins du client

• Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme

• Etre à l’écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité

• Etre présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert

• Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d’équipe